Cuando para innovar hay que saltarse la ley

Cuando para innovar hay que saltarse la ley

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Estos días suenan en los medios noticias sobre lo enfadados que están algunos gremios y ayuntamientos con negocios emergentes como Uber, Airbnb y otros.
Los motivos que aducen para tal enfado supongo que serán varios, pero intuyo que el principal es que taxistas, hoteleros y otros gremios ven una amenaza en estos nuevos negocios.

Y en parte tienen razón. Pero solo en parte.
Los principales argumentos que yo he oído son: “no es seguro para el usuario” y “tienen costes más baratos porque no pagan impuestos ni licencias”.

Veamos estos dos argumentos:

“No son servicios seguros para el usuario”

Que si montar con un conductor que no sea taxista con licencia no es seguro, que si alojarse en una casa de particulares no garantiza una calidad del servicio, etc., etc.

Veréis, hace tiempo vi una sesión de estas donde honorables expertos en innovación y en modelos de negocios e inversores analizaban las ideas finalistas de emprendedores que buscan alcanzar un sueño.

Una chica tenía una propuesta para que los viajeros pudieran comer en casas de lugareños, compartiendo el momento. Éstos pondrían un menú, un precio, una hora de entrada y salida, y el resto de condiciones.

Uno de los honorables expertos mostró no una sino hasta tres veces su preocupación por cómo se controlaría la calidad de los platos. A lo que la chica le volvió a repetir en qué consistía su propuesta de valor: “La gente a la que me dirijo no buscará especialmente una calidad en la comida.

Principalmente buscarán conocer la gastronomía y a la gente local, y compartir un momento con esa gente en lugar de cenar sola en el restaurante de su hotel. Al acabar la cena podrá puntuar los distintos aspectos de la experiencia (calidad de los platos, la compañía, etc.) y serán los propios usuarios los que vayan regulando las ofertas”. He de decir que el negocio se puso en marcha y yo recuerdo además que los precios no eran nada baratos en comparación con un restaurante medio. Está claro que ese honorable experto en innovación y modelos de negocios no se ha enterado de por donde va el mundo.

Estamos en un nuevo paradigma donde somos los propios usuarios los que nos autorregulamos. Algo que no ocurría en escenarios de otros tiempos.

Por supuesto que no seremos fiables al 100%, pero es que, como veremos más adelante, a lo mejor la seguridad al 100% no es lo que buscan estos usuarios, y están dispuestos a asumir algún “riesgo” a cambio de obtener otras cosas

Vamos, que en estos nuevos escenarios a los usuarios se nos trata como adultos, con decisiones propias, y se confía en la inteligencia colectiva.

Pensando mientras escribo, veo que las empresas que certifican calidades y demás, no tardarán en levantarse en armas. ¡Se les acaba parte del negocio! ¡Uffff!

“Son más baratos porque no pagan licencias, impuestos, etc.”

Compartir coche.

Compartir coche no se hace solo por motivos de dinero (que sea más barato). Una persona que tenga miedo a subir con desconocidos, o que no le guste la compañía, no utilizará este servicio. Además del factor económico hay otros factores tanto o más determinantes que condicionan el uso de este servicio. Por otro lado permitidme dudar que un coche con 3 personas, al precio que está la gasolina, sea mucho más barato que un billete sencillo de autobús.

Meterse en la casa de la gente.

En el caso de Airbnb, decir que triunfa por cuestión de precios, es no haber sido usuario y ni siquiera haber entrado en la plataforma. Allí se pueden ver todo tipos de precios, algunos dan la risa (por lo astronómicos). Eso sí, que si casas en árboles, en el centro de Manhattan, en trenes, en caravanas en medio del desierto,…

Es verdad que uno podría pensar que Airbnb tiene vacíos legales porque… ¿dónde paga sus impuestos? Todo el dinero de una transacción entre dos particulares pasa por la plataforma, por lo que desde ese punto de vista eso está controlado, pero al ser una plataforma online, es posible que los impuestos los pague en uno o unos pocos países (lo desconozco) y no donde se realiza la transacción.

Otro tanto podríamos ir desgranando en propuestas como Uber y otras.

Pero si os dais cuenta, la primera reacción ante estos nuevos negocios, en lugar de buscar su regulación e inclusión en el mercado, ha sido la del miedo, y como consecuencia su persecución para prohibir y sancionar.

¿Os imagináis que mañana mismo el Gobierno de España anunciara que van a cambiar las leyes para regular la situación de estas empresas y que así puedan operar en España? Yo creo que los taxistas y hoteleros se les echarían encima igualmente… y claro eso no da votos…

Y si esos argumentos no son válidos, ¿entonces qué?

Y es que, y aquí es donde quería llegar, en realidad ¿por qué tienen éxito estos nuevos negocios entre particulares? ¿por qué en vez de ir en autobús prefieren compartir un coche? ¿o que en lugar de un apartamento impoluto y con servicio de limpieza, alquilado a una agencia, prefieren ir a la casa de un particular, en ocasiones bastante menos cómoda y más cara? ¿o en vez de taxis convencionales prefieren Uber?

Pues es tan sencillo como que estos servicios ofrecen experiencias que los tradicionales no.

Y las experiencias empiezan en el momento que tienes una necesidad y te planteas cómo resolverla. Es decir, incluyen todos los puntos de contacto con el servicio (localizar el servicio, valorarlo, comprarlo, usarlo, dar feedback, reclamaciones, están en contacto con una comunidad, etc.), y no solo el momento de uso (el viaje en coche o la estancia en la vivienda).

Este verano estuve con mi familia una semana en Copenhague a través de Airbnb en un pequeño apartamento (ver foto de cabecera), que no estaba mal, pero pequeño y con un baño y dormitorio mejorables.

Sin embargo la experiencia, desde el momento de búsqueda hasta después de haber abandonado la vivienda fue maravillosa. La localización en un barrio con gente local, en un bajo, a pie de calle, con la despensa llena de la misma comida que allí comen, los vinilos con la música que escuchan, con todos los objetos que ellos tienen en su vida cotidiana, el poder conversar con los propietarios… Nos sentimos por una semana como ciudadanos de Copenhaguen, y eso para nosotros no tiene precio.

Quizás los servicios tradicionales no han cuidado toda la experiencia del usuario y los nuevos han innovado al menos en parte de ella.

Pero ¿qué nos pasa con esto de la innovación?

Como digo siempre, la innovación está en nuestra mente. En la de cada uno de nosotros.

Lo que ocurre es que el ser humano es reacio a los cambios. Están en nuestro ADN, es parte de nuestro instinto de supervivencia.

Ante una amenaza, antes de cambiar nosotros (adaptarnos a la nueva situación), buscamos combatirla, eliminarla. Esto se ilustra muy bien en la película “The artist“, que recomiendo.

Somos rígidos, pero ya decía un tal Darwin que sólo los que mejor se adaptan son los que sobreviven (yo diría los que mejor viven).
Lo malo de esta estrategia “inmovilista” es que en los tiempos que corren nos pasaríamos el día eliminando amenazas. Algo muy cansado, cuando no inviable.

Una forma de eliminación es utilizar las leyes y normativas como barrera de entrada.

Pero… ¿te imaginas que hubiera pasado con inventos como el inodoro, el coche, la luz y prácticamente todas las innovaciones disruptivas si se hubieran ceñido estrictamente a las leyes del momento?

Pues probablemente esas innovaciones que hoy nos hacen la vida más fácil no estarían hoy con nosotros.

Hay otras alternativas.

Una de ellas es la de transformar la amenaza en oportunidad.

El que esos negocios florezcan es un indicador de que los usuarios están receptivos a otras propuestas distintas a las convencionales y de que existe la tecnología que lo permite.

Taxistas y hoteleros, por mencionar a algunos, tienen la oportunidad para reinventar sus negocios y de paso hacerlos no solo más interesantes para los usuarios, sino para ellos mismos.

Son varios los proyectos de innovación en productos-servicios que hemos hecho en domo donde hemos tenido que saltarnos las normativas y estándares que hasta el momento se aplicaban a cada sector.

Recuerdo especialmente y con cariño el proyecto de sistema de comunicación entre pacientes-enfermeras/os, donde el concepto era tan distinto a lo que había en aquel momento, que la normativa alemana no había manera de encajarla.

¿Qué dice la normativa de algo que hasta entonces no existía o existía de manera diferente?

¿Y qué hicimos? Seguir para adelante, buscar la manera de encajarla sin perder la esencia de la innovación que acabábamos de hacer (que se convertiría posteriormente en patente mundial, e internacionalmente premiada). Porque sabíamos que estábamos aportando valor real a los usuarios y creíamos que es lo que debíamos hacer. Con el tiempo ya cambiarán la normativa, como ha ocurrido en la historia:

Las disrupciones con valor real guían los cambios normativos y legales, y las prescripciones y pliegos de condiciones, pero necesitan su tiempo.

Como digo a nuestros clientes en todos nuestros proyectos:

“Si quieres innovar de verdad, olvídate de normativas y leyes, que si de verdad es bueno, ya las cambiarán”.

Ahora, gestionar que ese cliente integre esto en su esquema mental (creencias), esto es otra historia.

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7 comentarios

  • Llego al artículo desde la newsletter de esta semana, y me encuentro con algo que llevo repitiendo años a mis alumnos: que amenazas y oportunidades no son más que circunstancias externas que uno transforma en una cosa o la otra en función de cómo las vive.
    Pero conste que no sólo por eso me pareció un post excelente. 😉

    • Hola Julián, me alegra verte por aquí, que te haya gustado el post y sobre todo que repitas esto a tus alumnos. La innovación disruptiva, lejos de ser algo sobrevalorado es lo que nos ha llevado a la humanidad al punto de progreso en el que estamos. Sin ella estaríamos en las cavernas, así que yo considero que tenemos una responsabilidad con la humanidad y si para ello hay que saltarse la ley… Mírate esto, seguro que te gusta 😉 https://honeststrategy.com/

  • Hector enhorabuena, un artículo y un planteamiento que me ha parecido muy interesante, un saludo.

  • Héctor Robles

    Complemento este post con esta noticia de hoy mismo, sobre la legalización de Airbnb en la ciudad de San Francisco.
    http://economia.elpais.com/economia/2014/10/08/actualidad/1412743697_166332.html

  • Héctor Robles

    Gracias por tus aportaciones Roberto. Un abrazo.

  • roberto santos

    No todos los empresarios se quedan protestando a la espera que los medios de comunicación adscritos al gobierno influyan para que el propio gobierno regule en favor de modelos de negocio anticuados que han de espabilarse. Me imagino lo que protestarían los fabricantes de velas cuando Edisoon irrumpió en el mercado con una de las soluciones más disruptivas de la historia. Hoy sin embargo las velas se siguen vendiendo reorientando estratégicamente su oferta y alcanzando niveles de venta unitarios más caros que nunca, porque ofrecen una experiencia combinada, luz, decoración y aroma.
    Mientras unos patalean y que sigan, los usuarios demuestran su inteligencia y poder a diario y otros empresarios, más inteligentes se suben al carro de la innovación como Kike Sarasola de Room Mate hoteles que ha puesto la primera aplicación de espacios turísticos destinada a coexistir con Airbnb http://www.bemate.com, una combinación de experiencias de apartamento, hotel, buena ubicación en ciudades …

    Es cierto lo que dices, “La Innovación es una cuestión mental”… O como me gusta decir y vivir a mi “La innovación comienza en el interior de uno mismo”

    Un fuerte abrazo

    Roberto