España, finales de diciembre de 2018. Se acaba el año y yo necesito comprar algo de material de escritorio, así que me voy a la papelería de “Paco” (papelería real pero nombre ficticio) que está a la vuelta de la esquina de mi casa. Ocupando un enorme chaflán en la calle principal que desemboca en la universidad de la ciudad, tiene un escaparate precioso, en el mejor sitio para este tipo de negocios. Paco me saluda y tras darme sólo uno de los bolis recargables (no tiene más que de un color) y algunos recambios le recuerdo que necesito factura. Del mostrador saca su libro de facturas y entregándome un boli me pide que vaya rellenando los datos para que pueda atender a los que esperan detrás de mí. Cuando termino la revisa y me dice: “el Código Postal no va ahí, va a aquí, pero no creo que pase nada”. Seguidamente se dirige a la fotocopiadora para hacer una copia que debe quedarse él. Y me repite la misma historia de siempre: que hace 3 años tuvo una inspección de hacienda porque le salió “a devolver”. “Yo que no tengo ninguna propiedad…” Siempre que voy se queja de Hacienda (algo que por otro lado me parece normal). Me cuenta que lleva 30 y muchos años con el negocio, 20 en esa localización, y recuerda los años buenos, los años en los que eran la papelería técnica de referencia de la ciudad. “Pero con la llegada de los ordenadores y el diseño por ordenador, los rotrings y demás material técnico fue a pique” Me dice que fue a partir de 15 años para acá. ¡15 años! Me cuenta que hace años se vendían en esta época del año cientos de archivadores AZ, pero ahora puede que venda uno o dos. Su mayor aspiración es aguantar hasta la jubilación. Yo ávido de más información le pregunto que cómo se mantiene vivo (el negocio) pero en ese momento entran nuevos clientes y debe atenderlos. Con mi factura en la mano (ni un sobre me da el buen hombre) y tras pagarle en metálico (ni se me ocurre hablarle de pago con tarjeta) me dirijo a la papelería de “Luis”, a 50 metros de la de Paco, pero peor situada.
Destaca en su fachada, que no es tan bonita, un cajero automático, por el que seguro recibe un dinero cada mes. Dentro el espacio está dividido en lineales con sus productos “self-service”, a diferencia de la de Paco que solo es atendida por él. Luis tiene varios dependientes, de edad universitaria, muy acorde al público que por allí pasa. Además de material ofrece servicios adicionales como fotocopias, encuadernaciones y digitalización de documentos, todo en varios formatos, centro de recogida de paquetería (así si van a recoger un paquete conocerán su papelería), entrega a domicilio a empresas y la universidad, etc. Destacan en su mostrador unos expositores con material de alta rotación, siempre self-service. Es allí donde encuentro los bolis que Luis no tenía y ¡casi a mitad de precio! Además compro algunas cosas que me doy cuenta que no había considerado y pago con tarjeta. Para la factura solo tuve que darles mi CIF, ya que somos clientes, y esperar que me la envíen a mi email.
¿Qué es lo que diferencia a Paco y a Luis? Por si estás pensando en el rollo millenial y generacional te diré que ambos tienen la misma edad (unos 50 y muchos) y que llevan muchos años en el negocio. Lo mires por donde lo mires solo hay una cosa que les diferencia.
Lo que les diferencia son sus creencias, sus valores en la vida, su actitud ante los cambios…¡Su cultura personal!
Mientras Paco quedó anclado en su éxito pasado, Luis fue pivotando (conozco bien su historia) hasta encontrar la fórmula que le funciona hoy. Pero es que estoy seguro que seguirá pivotando conforme avancen los tiempos. Paco sin embargo decidió ser esclavo de lo que un día fue: una papelería técnica. En el momento en que el mundo iba cambiando Paco pudo haber cogido el concepto “papelería técnica” y mandarlo a la mierda, cuestionarse a sí mismo y a su negocio, y reinventarse como otro tipo de “papelería”, acorde a los tiempos. Pero no fue así.
Paco sufría de mi-negocio-centrismo. Es decir, el centro del negocio es el propio negocio, en lugar del usuario del mismo. Pone primero el que es una “papelería técnica” en lugar de observar a los usuarios y ponerles en el centro de verdad. De haber sido así, le hubiera sido más fácil mandar la papelería técnica al carajo o haber decidido que el concepto “técnica” podía ser otra cosa diferente.
Cuando se habla de transformación digital, acuérdate de Paco. ¿Tú crees que Paco no conoce la facturación digital? ¿Tú crees que Paco no conoce los servicios extra que ofrece Luis que lo tiene a sólo 50 metros? ¿Te imaginas a un consultor en transformación digital comiéndole la oreja con todos los cambios que vienen y las tecnologías que podrían ayudar a su negocio? ¿Cómo crees que hubiera reaccionado Paco? Lo único que podría haber hecho que Paco se adaptara a los tiempos es un cambio de lo que tiene entre sus orejas. Lo que ahora se llama mindset. Esa es la auténtica transformación, la de su “cultura personal”. Y de eso, los transformadores digitales poco.
Dos claves para poder triunfar como Luis, ya seas un pequeño comercio, ya seas la mayor de las multinacionales:
- Ten una cultura de innovación (cambio) constante.
- Ten a tus usuarios en el centro de verdad.
Todo lo demás, gaitas.
Si quieres en este año 2019 realizar una transformación de tu empresa de manera exitosa, rodéate de facilitadores de tu transformación hacia una cultura de innovación (cambio) continuo y no otra cosa, y que sepan hacerte ser consciente de verdad sobre lo que significa que los usuarios de tu negocio son el centro, o mejor dicho, son lo primero (#UsersFirst). Luego vendrán las herramientas y los talleres de Customer Journey, de Design Thinking o de Agile. Por favor, aprende a discernir la esencia de lo que es importante y lo que no. Por tu bien, por tu tiempo, por tu dinero.
No están los tiempos para dar muchos viajes en balde.
