Los 2 ingredientes secretos de la innovación

Los 2 ingredientes secretos de la innovación

Índice de contenido

Aún recuerdo el día que les dije a mis amigos que me gustaría comprarme un todoterreno de esos pequeños, que valen para todo. Su respuesta fue: “¿Para qué quieres tu eso si vives en la ciudad?” “¡Para dos días que vas al monte!” “¡Pero si este clima no es el de Suecia!”

10 años después entre los 10 coches más vendidos en el mundo en los 5 primeros meses de 2018 se encuentran 5 SUV o todocaminos y el más vendido es un ¡Pick Up! En España el incremento de ventas de SUV en los últimos 3 años ha sido del ¡+218%!

Hector Robles innovacion empatia usuarios 1
A toro pasado es fácil predecir las cosas, pero ¿Cómo podemos saber qué innovación es la que necesitan nuestros usuarios? Veámoslo con dos ejemplos.

Ejemplo 1: los coches

¿A quién le gusta ir a ras de suelo que parece que va barriendo la calle? ¿A quién le gusta tener como únicas vistas los quitamiedos o los setos de las medianas? ¿A quién le gusta estropear los bajos con esos bordillos anormalmente más altos? ¿A quién le gusta notar cada bache o terreno irregular en las posaderas? ¿A quién le gusta salir del coche tirando de abdominales? ¿A quién le gusta tener que pedir al cuñao el coche porque por la boca del maletero del tuyo no cabe esa silla tan chula que encontrarse en aquel mercadillo? ¿A quién le gusta tener que ir acojonao con el coche cuando sale por un camino, nieva o llueve?
¿La solución? Los todocaminos o SUV. Aquí está la solución, y los datos de ventas y su crecimiento corroboran una cosa: el sentido común es la mejor herramienta de innovación.

Pero ¿por qué los innovadores no lo vieron venir antes? ¿Por qué ha pasado un siglo desde el nacimiento de los coches hasta que los SUV hayan triunfado?
Pues por eso, por los innovadores. Esos innovadores que juegan a saber lo que el usuario quiere, o lo que es peor, a preguntarle al usuario lo que quiere. Hablando de coches está claro que estos innovadores no han oído aquello de Henry Ford cuando decía que “si hubiera preguntado a la gente lo que quería me hubieran dicho que caballos más rápidos, en lugar de coches”.

Es responsabilidad de los innovadores usar sus dos mejores herramientas para innovar: el sentido común y la empatía.

El problema viene cuando la empatía no es auténtica. Cuando debido a una falta de madurez emocional surgen los miedos que distorsionan nuestra capacidad de empatizar.

Es ahí cuando llegan pensamientos (consciente o inconscientemente) como:
“Esto de innovar no puede ser tan fácil”
“Si le resuelvo esto, luego ¿qué le vendo?”
“Hay que tener gran cantidad de tipologías y modelos para atender toda la demanda”
“¿Y si me equivoco? Se reirán de mí y de mis SUV”

Y un largo etcétera de excusas que muestran al desnudo todos nuestros miedos. Porque sí amigo, las excusas son el mayor delatador de nuestros miedos, y a su vez su peor enemigo, porque están tan bien fundamentadas en nuestro cerebro racional, que nos cuesta ver que sólo son eso, excusas. Que sólo tienen la validez que nosotros les queramos dar.
Hasta que alguien entiende esto y va y saca el primer SUV. E incluso aunque fracasase seguiría adelante porque su sentido común le dice que eso es lo que hay que hacer.

Mi mujer se compró un SUV hace unos años y mi padre un Audi A3. Mi madre cada vez que ve el SUV de mi mujer le dice a mi padre: “ves, en este coche sí que entra y sale uno bien. En el nuestro es un suplicio”. No hace falta ser un lumbreras y saber que si la altura del asiento está por debajo de la altura poplítea de la persona en posición de pie, el esfuerzo de sentarse y sobretodo de incorporarse del asiento se multiplica. Solo hace falta sentido común y empatía #UsersFirst.

Y el sentido común a la larga siempre se impone. En el caso de los SUV las cifras van indicando que así es.

Ejemplo 2: los neumáticos para invierno

¿A quién le gusta poner cadenas en las ruedas cuando nieva? Vamos, que levante la mano.

Algunos innovadores vieron este “dolor” (“pain” llaman los de la herramienta “Customer Journey Map”) y decidieron crear unas “cadenas” fáciles de poner. Son las cadenas textiles que se ponen como quien pone una funda a las ruedas. ¿Buena idea?

Podría parecerlo si no empatizas de verdad con tus usuarios.  ¿Es agradable salir cuando nieva a poner unas fundas a las ruedas? Tienes que aparcar sin entorpecer la circulación y ¡con el suelo nevado! Luego tienes que abrigarte, ponerte guantes y salir a pasar frío. Por no decir que como andes en asfalto sin nieve con esas cadenas, te quedaste sin ellas. Eso fue lo que me pasó cuando para ir de Asturias a León en una gran nevada, pasé por los varios túneles de la autopista donde, como es obvio, no hay nieve. Eso o parar a quitar y poner las cadenas en cada túnel. Tú me dirás. De hecho a partir de este año en esa autopista se ha prohibido el uso de cadenas, solo ruedas de invierno. Está claro por dónde van los tiros, por el sentido común, que a la larga siempre se impone.

Y de nuevo, hay que seguir empatizando con el usuario, nunca se debe parar. ¿La gente desea tener que cambiar los neumáticos 2 veces al año (verano-invierno) y pagar a un taller para que te los guarde? La respuesta es muy obvia y por eso se inventaron los neumáticos 4 estaciones (all seasons), que te sirven para todo el año y condiciones de la carretera y están homologados para no tener que llevar cadenas de nieve. Yo desde hace 2 años tengo mis 4 neumáticos all seasons y te aseguro que los pongo a prueba y ¡son una maravilla! Todo por el mismo precio que unos buenos neumáticos standard. ¡Dios mío, cómo no inventaron esto antes! ¿Verdad?

Pues probablemente porque había algunos innovadores que, otorgándose el poder de saber lo que los usuarios quieren, pensaron que eso era imposible a no ser que las ruedas se desgastasen mucho en verano, al ser más blandas. “Y lo que el usuario quiere son unos neumáticos que duren”.

¡Cuánta mediocridad! A ver señores innovadores, existe una balanza entre pros y contras y lo que hay que hacer es ver cuánto desgaste (durabilidad) está dispuesto a asumir el usuario a cambio del resto de ventajas.

Hector Robles innovación empatía usuarios
Estamos viviendo una explosión de inventos e innovaciones, de empresas, de startups que reciben premios y enormes rondas de financiación de productos y servicios que no tienen mucho sentido, o al menos el sentido común.

Y es que son negocios efímeros (como el de las cadenas de nieve textiles) hasta que alguien que sí ha usado su sentido común y ha puesto al usuario en el centro saca la solución buena de verdad. Entonces estos negocios “mal paridos” dejan de existir y es cuando se justifica con que las estadísticas dicen que sólo una de cada 10 nuevas empresas tiene éxito o dura más de 2 años.

Quizás estos emprendedores e inversores tendrían que “invertir” menos en rondas de financiación y en tecnología y más en sentido común y empatía con sus usuarios finales.

 

Comparte esta entrada

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.