¿Por qué algunas innovaciones funcionan y otras no? Un ejemplo.

¿Por qué algunas innovaciones funcionan y otras no? Un ejemplo.

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Quedo en Madrid con mi amigo Javier. Vamos a una presentación sobre economía circular en The Heroes Club donde soy mentor. Él vive en la otra punta pero en 15 minutos se presenta allí. Al salir del evento me dice que debe buscar su moto. ¿Buscar su moto? Le veo abrir una app y me dice que está en esa dirección (señalando hacia la izquierda) a menos de 200 metros. Allí veo aparcada una moto muy peculiar. Del baúl saca un casco y se lo pone. Toca un botón de la app y otro de la moto y la arranca. Yo no oigo nada. “Es eléctrica” me dice. Se trata de un sistema de “alquiler” de motos eléctricas bastante innovador.

¿Cómo sabemos si una innovación va a funcionar o no en el mercado?

Pues si eso se supiera con ciencia cierta, muchos seríamos millonarios, y no es el caso.
Los factores del éxito son múltiples: el momento adecuado, el producto-servicio adecuados, una buena gestión del modelo de negocio, una buena comunicación, un buen marketing, un buen equipo, un buen plan financiero, etc. etc.
Pero si de aceptación de un producto-servicio por parte del mercado hablamos, un factor destaca: el grado de adaptación a las necesidades, deseos y aspiraciones de los usuarios, que se traduce en una buena “user experience”.

Cuando innovas con los usuarios de verdad en el centro, las probabilidades de éxito se multiplican.

Analicemos el ejemplo de ioscoot, que es el sistema de motos compartidas que usa mi amigo Javier.

Las prestaciones del servicio son:

  1. Motos disponibles 365 días x 24 horas: usa la geolocalización de la app desde tu smartphone para localizar una. Sin tiempos de espera.
  2. Servicio de atención al usuario de L a D de 8 a 24 h. Y también por teléfono gratuito con botón desde la app. Si tienes un problema durante casi cualquier momento del día pulsas un botón de la app y ya estás atendido.
  3. Cascos (de 2 tallas) en el baúl: no tienes que comprar ni llevar el casco encima.
  4. Aparca en cualquier lugar: no tienes que buscar unos parkings específicos, como ocurre con los coches o las bicis de alquiler.
  5. GPS en la moto integrado en la app del smartphone.
  6. Paga solo por el tiempo que la usas: pago por minutos. Te olvidas de pagar cuotas que pueden suponer barreras de entrada para los usuarios.
  7. Puedes reservar para asegurarte una moto en tu zona.
  8. Puedes cancelar si cambias de idea en el último minuto.
  9. Motos sencillas, pequeñas, manejables. Para reducir las barreras de uso y tener así el máximo número de potenciales usuarios.
  10. Lo mismo gracias a la homologación para dos pasajeros.
  11. No llaves. Arranque, apertura del baúl, etc. desde la app. No tienes que recoger llaves en ningún sitio, ni llevar las llaves encima ni corres el riesgo de perderlas y tener que pasar por un procedimiento engorroso.
  12. Seguro con amplias coberturas incluido. No tienes que encargarte de este tema tampoco. Es automático. La documentación está en el baúl.
  13. App y web simple, fácil de usar, de manera intuitiva desde el primer momento. No es una barrera para usar el servicio.
  14. En caso de accidente, metes en la app el DNI, nombre y la matrícula del contrario y lo envías a ioscoot. Además la moto cuenta con un sensor que les avisa. Al momento te llaman para ayudarte. Además cuentan en el baúl con un número de teléfono para avisar una grúa, si no tienes tu una a mano.
  15. Economía circular. La moto es 100% eléctrica y favorece el dejar el coche en casa en las ciudades para usar este medio ecológico. Menos emisiones contaminantes, menos ruido y más espacio en las ciudades. Además ellos se encargan de la carga.

 

En resumen, este sistema tiene todas las papeletas para triunfar. 15 puntos que demuestran que ioscoot ha pensado realmente en los usuarios, por encima de otros actores de la cadena de valor como sus empleados, sus proveedores, sus clientes, etc. Tener gente disponible casi 24 horas, que ellos se encarguen de la carga, que los seguros cubran a los conductores sin tener muchos datos ni complejos contratos firmados de ellos (¡que diferente de los alquileres tradicionales de coches!), etc. implica que para esta marca los usuarios finales son lo primero. Como decimos en DOMO, son #UsersFirst.

Y solo así, se consiguen negocios de éxito. Condición sine qua non pero no suficiente, eso sí.

Hector Robles cultura de innovacion UsersFirst

 

¿Y qué pasaría si de estos 15 puntos ioscoot solo hubiera cumplido 13? Tan solo son dos puntos menos…

Por ejemplo ¿qué pasaría si tienes que quedar en algún sitio para recoger las llaves? ¿Te imaginas que estás en un sitio de tu ciudad, quieres dejar la moto pero para devolverla tienes que cargarla completamente en una gasolinera? ¿O que vienes ocasionalmente a Madrid pero para usar el servicio debes de pagar una cuota lo uses o no? Pues en mi opinión estos “pequeños” detalles son los que marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso.

En la era digital, donde la dictadura de las marcas se ha acabado y el usuario se convierte en el centro de las mismas, tener a éstos realmente en el centro ya se está convirtiendo en un must, en un commodity. Y ya solo vale ser absolutamente intransigente con esto. Hay que ser talibanes del #UsersFirst. Lo demás no vale.

Y es esto uno de los puntos clave en los proyectos de transformación cultural con nuestros clientes. Y también he de decir que no es algo a lo que todos los clientes lleguen. Está tan instaurado en la cultura dominante de las empresas el #EbitdaFirst o #AccionistasFirst que no se dan cuenta de que para atender al Ebitda o a los accionistas, lo primero deben ser los usuarios finales, ni los clientes ni los accionistas. Complejo de simple que es. Y complicado cuestionar las creencias instauradas en las principales escuelas de negocio donde probablemente tú te habrás hecho tu MBA.

Tener de verdad a los #UsersFirst es el auténtico reto empresarial del paradigma del siglo XXI para tener empresas e innovaciones exitosas.

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